خدمات پس از فروش
آیین نامه خدمات پس از فروش
الف) کلیه محصولات درجه 1 یزد تایر که دارای اشکالات فنی ناشی از مراحل ساخت باشند جایگزین می شوند .
ب) تایرهایی که بیشتر از 30 ماه برای تایرهای نخی و 60 ماه برای تایرهای رادیال از تاریخ ساختشان سپری نشده باشد و حداقل 20% آج خود را دارا باشند ، مشمول این کنترل اولیه خواهند بود .
توجه : در دیوار هر تایر، شماره سریال ساخت تایر درج شده است :دو رقم اول از سمت چپ نشانه هفته و دو رقم بعدی (در سمت راست) سال میلادی تولید را نشان می دهد . ( بعنوان مثال: عدد 2524 یعنی هفته بیست و پنجم سال 2024) .
ج ) عوامل فروش و توزیع محصولات یزدتایر دوره آموزشی مربوطه را طی نموده اند ،کنترل های لازم برای ریشه یابی اولیه اشکال را انجام خواهند داد که پس از تکمیل مدارک تصمیم نهایی در خصوص جبران تایر مرجوعی بعهده کارشناسان فنی مستقر در محل کارخانه خواهد بود .
د ) آن دسته از تایرهایی که خرابی آنها بخاطر استفاده غیر اصولی در سرویس رخ داده است یا به اصطلاح عیب مصرف باشند مشمول جبران خسارت نمی شوند و برخی از این عیوب به شرح زیر می باشند :
1- نصب تایر بر روی رینگ غیر استاندارد (از نظر اندازه و طرح) .
2- انجام هر نوع تعمیر تایر (از جمله آپارات) .
3- استفاده از چرخ بالانس نشده و یا رینگ تایرهای تیوب دار برای تایرهای تیوبلس .
4- تمام اشکالات ناشی از هم محور نبودن تایرها در محورهای مختلف ،تنظیم غلط زوایای چرخ مانند : کمبر،کستر، سر به داخل(Toe in) و سر به بیرون (Toe out) چرخ ها که همگی موجب فرسایش غیر یکنواخت در ناحیه رویه تایرها می شوند .
5- خرابی سیستم ترمز خودرو : مانند درام تاب دار(کاسه چرخ تاب دار) که موجب درگیری بیشتری در یک ناحیه خاصی از رینگ و تایر با کاسه چرخ شده و این امر موجب سایش موضعی بیشتر همان ناحیه از تایر می شود و یا قفل شدن ترمز .
6- کنده شدن گل تایر ، بریدگی ناشی از حرکت در شرایط خارج از جاده غیر معمول و سنگلاخ .
7- سایش غیر یکنواخت رویه تایر ناشی از حرکت روی کم بادی و یا پر بادی .
8- جدایی رویه ( دو پوستی ) تایر ناشی از ایجاد و انباشت حرارت در تایر بخاطر کم بودن فشار باد و یا بار اضافی و یا سرعت بالای خودرو- و یا تیوبلس کردن تایرهای تیوب دار .
9- حوادث جاده ای ناشی از برخورد با اشیاء تیز و برنده .
10- عدم استفاده از دو تایر با مشخصات مختلف در یک محور .
11- عدم رعایت جهت استاندارد برای تایرهای جهت دار .
ح) دریافت مدارک کامل خودرو و تکمیل دقیق فرم هنگام دریافت محصولات مرجوعی از مصرف کننده الزامی است .
ط) در مورد تایرهای معیوبی که پذیرفته می شوند، و مشمول جبران خسارت هستند میزان خسارت از روی قیمت فروش تایر نو (قیمت مصوب خسارتی) و مقدار عمق آج باقیمانده نسبت به عمق اولیه آج تایر محاسبه می شود و در صورتیکه تایر مدتی در سرویس بوده به نسبت کارکرد پس از دریافت مبلغ مابه التفاوت تایر نو به عنوان جایگزین به مصرف کننده داده می شود .
به منظور حفظ حقوق مشتریان ، شرکت کویرتایر عملکرد تایرهای خود را در شرایط سرویس واقعي ، در کلیه اندازه ها ، در مقابل عیوب احتمالی ناشی از فرآیند تولید، طبق شرایط و مندرجات این دستورالعمل، تضمین و خسارت وارد شده به مشتریان را جبران می‌نماید.
۱)شرایط عمومی جایگزینی محصولات مرجوعی:
تاریخ تولید تایر کمتر از پنج سال (60 ماه) باشد.
میزان فرسایش تایر به علامت TWI (شاخص نهایت فرسایش رویه ) در رویه تایر نرسیده باشد.
اشکال ناشی از فرایند تولید محصول باشد.
یادآوری:تاریخ تولید تایر، درشماره سریال آن مشخص می باشد.در این شماره سریال، دو رقم اول سمت چپ نشانه هفته ودو رقم بعدی نشانه سال تولید(میلادی) خواهدبود،(به عنوان مثال شماره سریال۳۰24 به معنی تولیدتایردرهفته سی ام سال۲۰24میلادی می باشد).
۲)مدارک مورد نیاز به منظور تحویل محصول:
کارت خودروی مرتبط با محصول
گواهینامه رانندگی شخص مراجعه کننده مرتبط، با کارت خودرو.
۳)عیوبی که شامل جایگزینی نمی گردند:
عیوب ناشی از اشتباه مصرف کننده (شامل انتخاب نادرست تایر از نظر مشخصات فنی شامل ابعاد تایر، شاخص تحمل بار و نماد سرعت، عدم تناسب فشار باد داخلی و بار وارده، کاربری نامناسب ، آسیب دیدن تایر در اثر وارد آمدن ضربه ، برخورد و/یا فرورفتن اجسام خارجی ، موانع روی سطح جاده و ... ) .
تایرهایی که در اثر تماس با مواد شیمیایی و مشتقات نفتی از قبیل بنزین، گازوئیل، قیر و نفت و انواع حلال دچار عیب شده باشند
تایرهایی که توسط مشتری تعمیر، آپارات و/یا دستکاری شده باشند.
تایرهایی که به دلیل مونتاژ نادرست دچار آسیب(پارگی درناحیه طوقه)شده باشند.
) تایرهایی که برخلاف جهت چرخش صحیح(تایرهای جهت دار و یا نامتقارن)نصب شده باشند.
تایرهایی که در اثر ایرادات فنی خودرو مانند جلوبندی دچار فرسایش های سریع، غیریکنواخت و/یا پله کردن شده باشند.
۴)مرجع تشخیص عیب:
عیوب ناشی از نقایص کیفی تایر، با نظر کارشناسان مراکزخدمات پس از فروش و/یا نمایندگی های منتخب، مورد بررسی، تعیین وضعیت و تعیین تکلیف قرار گرفته و میزان خسارت قابل جبران توسط ایشان برآورد میگردد.
۵)نحوه پذیرش محصول:
مشتریان میتوانند همراه با تایر مورد نظر ومدارک مربوطه ، به مراکز خدمات پس از فروش و/یا نمایندگیهای منتخب (مندرج درسایت شرکت) مراجعه، و درخواست تعیین وضعیت تایراز مراکز مذکور که حداکثر اهتمام خود را در حفظ حقوق مشتری به عمل میآورند، بنمایند.
۶)نحوه پرداخت هزینه کارکرد محصول پذیرفته شده:
در مورد تایرهایی که عیب آنها مورد تاییدکارشناسان مراکزخدمات پس از فروش و/یا نمایندگی های منتخب قرارگرفته باشد، و عمق آج باقیمانده رویه آنهاکمتر از ۹۰ درصد عمق آج تایر نو باشد، میزان خسارت متعلقه به روش زیر محاسبه شده و مشتری میتواند با پرداخت مابه التفاوت بهای اعلامی، یک حلقه تایر نو دریافت نماید.
مبلغ خسارت تعلق گرفته به مشتری (ریال) = A
عمق آج تایر نو = B
عمق آج باقیمانده تایر در ناحیه شاخص TWI = C
قیمت مصوب تایر نو = D
مبلغ قابل پرداخت توسط مشتری براساس میزان کارکرد تایر = E
A=(D×C)/B , D - A = E
یادآوری:
در صورتی که درصد کارکرد تایر مرجوعی مشمول خسارت ۱۰ % یا کمتر از۱۰ % باشد، تایر به عیب رسیده بدون اخذ مبلغ اضافه از مشتری از طریق تحویل یک حلقه تایر نو، جایگزین میگردد.
پرداخت هزینه مالیات بر ارزش افزوده برای تایرهای برگشتی مشمول خسارت که به مبلغ مابه التفاوت پرداختی توسط مشتری جهت جبران خسارت (بابت میزان کارکرد تایر) تعلق میگیرد، به عهده شرکت کویرتایر میباشد.
برای محاسبه و پرداخت ریالی بابت جبران خسارت وارده به مشتری در خصوص تایرهای با عیوب ناشی از نقایص کیفی تایر در تولید، ملاک محاسبه، آخرین قیمت مصوب شرکت (درِ کارخانه) برای فروش هر اندازه از تایر خواهد بود.
درتایرهایی که به دلیل عیوب ظاهری به صورت محصول درجه «۲» طبقه بندی شدهاند، علامت استاندارد در سمت درج شماره سریال تایر روی دیواره پاک شده و مهر داغی درجه «۲» روی آن حک میگردد. در صورتی که تایرهای درجه «۲» در شرایط سرویس دچار عیب گردند، همانند تایرهای درجه «۱» مشمول جبران خسارت واقع خواهند شد. دراین رابطه تایرمعیوب درجه «۲» با تایر درجه «۱» جایگزین گردیده ومابه التفاوت قیمت این دونوع تایر،توسط مشتری پرداخت خواهد شد.
هزینه تعویض چرخ، تعویض تایر روی رینگ و انجام بالانس و ... به عهده مشتری خواهد بود. فقط در موارد شکایت مشتری بابت بالانس که ناشی از عدم بالانس چرخها و/ یا به هم خوردن آن باشد، در صورت رفع اشکال به وجود آمده (اصلاح بالانس)، هزینه بالانس پس از تأیید توسط مسئولین مناطق فروش ، به مشتری پرداخت خواهد شد.
دستورالعمل نحوه ارائه خدمات مشتريان:
1-شرایط عمومی محصولات جهت برخورداری از خدمات پس ازفروش: بطور کلی، تایرهای برگشتی دارای شرایط زیر باشد، مشمول ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی شرکت تولیدی ایران تایر هستند :
1-1-مهلت اعتبار زمان ارائه خدمات پس از فروش در تایرهای رادیال سواری مدت زمان گارانتی 60 ماه و در تایرهای بایاس 36 ماه از تاریخ تولید می باشد.
1-2-عیوب ایجاد شده مربوط به فرایند تولید باشد .
1-3-تاير در شرايط غير نرمال وغیر استاندارد و نامنطبق با شرایط طراحی شده، مصرف نشده باشد.
1-4-عمق آج تایر برگشتی کمتر از 80درصد عمق آج تایر نو باشد .
2-مدارک هویتی مشتری جهت برخورداری از خدمات پس از فروش:
2-1- برای اشخاص حقیقی : ارائه کارت خودروی، سند خودرو و کارت ملی
2-2- برای اشخاص حقوقی: ارائه نامه رسمی، شناسه ثبت شرکت، کپی روزنامه رسمی و کارت خودرو و کد نقش تجاری
3- مرجع تشخیص عیب: عیوب ناشی از نواقص کیفی تایر، با نظر کارشناسان مراکزخدمات پس از فروش ایران تایر و یا نمایندگی های منتخب و دارای گواهی معتبر ارائه خدمات پس از فروش و مطابق با آئين نامه رسيدگي به عيوب فني تاير و آئين نامه نحوه ارائه خدمات پس از فروش، مورد بررسی، تعیین وضعیت و تعیین تکلیف قرار گرفته و میزان خسارت قابل جبران توسط ایشان برآورد میگردد.
4- نحوه پذیرش محصول: مشتریان محترم به همراه تایر برگشتی و مدارک مورد نیاز ، به مراکز خدمات پس از فروش ویا نمایندگیهای منتخب (مندرج درسایت شرکت) مراجعه نموده و جهت تعیین وضعیت تایر، درخواست خود را ارائه و در صورت عدم امکان تعیین تکلیف در همان روز، رسید رسمی دریافت نمایند. همچنین در زمان تعیین شده از سوی مراکز خدمات پس از فروش، برای دریافت نتیجه مراجعه فرمایند . در صورت عدم مراجعه مشتری در زمان بیش از یکماه ، مراکز ارائه خدمات مشتریان مسئولیتی نخواهند داشت .
5-مراحل ارائه خدمات پس از فروش:
5-1- مراجعه به مراكز مجاز (براي تايرهايي كه فاصله زمان ساخت آنها تاكنون كمتر از مدت زمان ارائه گارانتي باشد (تايرهاي راديال سواري، ون ، تجاری رادیال كمتر از 4 سال و تاير نخي وانتی، ميني بوس، كاميونت ، كاميون، اتوبوس، كشاورزي، راه سازي كمتر از 3 سال).
5-2- ارائه مدارک هویتی مشتری، خودروی محل نصب تایر برگشتی
تبصره: در صورت عدم ارائه مدارک واطلاعات، شرکت از ارائه هرگونه خدمات پس از فروش معذور است .
5-3- ثبت اطلاعات مشتری، خودرو و محصول برگشتی
5-4- بررسي عيوب، بررسی زمان توليد تاير و اعتبار دوره زمانی شمول ارائه خدمات پس از فروش، بررسی درصد كاركرد تاير و تعیین علت بروز عيب .
5-5- در صورت تاييد عيب ناشي از فرایند توليد، ثبت نتیجه بررسی، عمق آج باقيمانده تایر، كد عیب و ارسال براي شركت (جهت ثبت در دفتر مركزي).
5-6- محاسبه میزان ارزش ریالی کارکرد تایر، رقم قابل پرداخت شرکت و تعیین سایز و طرح گل تایر جایگزین و نحوه جبران و اعلام به مشتری بر اساس قیمت مصوب دولتی درب کارخانه در زمان ارائه خدمات پس از فروش
5-7- جايگزيني تاير از طريق دريافت مبلغ مصرف شده تاير از مشتری، منظورنمودن رقم قابل جايگزين و ارائه تاير نو با قیمت مصوب دولتي
5-7-1- تايرهاي با مصرف بالاتر از 80 درصد عمق آج تایر نو، مشمول ارائه خدمات پس از فروش نمی باشد.
تذکر : تایرهایی که عمق آج باقیمانده آنها کمتر از 20 درصد باشد می بایستی تعویض شده و از لحاظ استاندارد، هیچگونه توصیه ای برای مصرف آن نمی شود . توضیح اینکه معمولا عیوب ناشی از تولید در ابتدای استفاده از تایر مشاهده میگردد.
5-7-2- تايرهاي با مصرف كمتر از 20 درصد عمق آج تایر نو، به صورت صد درصدي و همانند يك تاير نو جايگزين شده و رقمي بابت آنها دريافت نمي شود.
5-7-3- تایرهای درجه 2 ( محصولاتی که عنوان درجه 2 بر روی انها قید شده، یا با سریال مربوط به تایرهای درجه 2 علامت گذاری شده و یا در یک سمت تایر ، آرم استاندارد پاک شده باشد) مشمول ارائه خدمات پس از فروش همانند سایر محصولات هستند . در هنگام ارائه خدمات ، این تایرها با تایر درجه 1 جایگزین میگردند. شیوه محاسبه مبلغ پرداختی مشتری عبارت است از :
محاسبه کارکرد تایر، میزان باقیمانده و رقم ریالی آن بر اساس قیمت تایر درجه 2
کسر این رقم از قیمت مصوب دولتی (درب کارخانه) تایر نو واعلام مانده قابل پرداخت به مشتری
جایگزینی با تایر نو درجه 1
6-نحوه پرداخت هزینه کارکرد محصول پذیرفته شده: در مورد تایرهایی که عیب آنها مورد تاییدکارشناسان مراکزخدمات پس از فروش ویا نمایندگی های منتخب قرارگرفته باشد، و عمق آج باقیمانده رویه آنهاکمتر از 8۰ درصد عمق آج تایر نو باشد، میزان خسارت متعلقه به روش زیر محاسبه شده و مشتری می تواند با پرداخت مابه التفاوت بهای اعلامی، یک حلقه تایر نو دریافت نماید.
A: عمق آج تایر نو
B: عمق آج باقیمانده تایر بر اساس ناحیه شاخصTWI
C- قیمت مصوب دولتي تایر نو تحویل درب کارخانه در روز محاسبه
D- مبلغ قابل پرداخت توسط مشتری براساس میزان کارکرد تایر
D=C-(C*B/A)
7- مدارک هویتی مورد نیاز برای دریافت تایر جایگزین:
در دفتر مرکزی: ارائه تایر جایگزین در همان روز و به شخص مالک تایر برگشتی انجام می پذیرد .
در نمایندگی های منتخب ارائه خدمات پس از فروش شرکت در سراسر کشور: مشتریان محترم می توانند در زمان تعیین شده، در مراکز مراجعه شده حضور یافته و با ارائه فرم ارائه خدمات و کارت ملی جهت دریافت پاسخ و تعیین تکلیف اقدام فرمایند .